– «Ayer cerré un negocio por WhatsApp»

– «Últimamente consigo más clientes por WhatsApp«

A la que un emprendedor, autónomo o micropyme escucha esas frases, irresistiblemente se lanza al ruedo de hacer público su WhatsApp, sin capa ni espada, con la esperanza de alcanzar alguna mejora en su facturación ¡como sale gratis!

Que WhatsApp es una herramienta de comunicación con algunas ventajas, pocos lo ponen en duda, pero muchos menos se paran a pensar en los retos que hay que tener en cuenta para poder gestionar WhatsApp de manera efectiva.

Si te identificas como un emprendedor, autónomo o micropyme, es decir, eres un hombre-orquesta, el primer problema con el que vas a tener que lidiar es por no seguir la siguiente «Regla de Oro del empresario»:

No mezcles tu vida privada con tu vida profesional, compartiendo la misma cuenta de correo electrónico y/o número de teléfono para ambas actividades.

Para poder conseguir esto, te aconsejo seguir a rajatabla con estos hábitos:

1. No uses tu cuenta de correo electrónico de empresa para temas personales, no la difundas entre tus amistades, y, si la conocen, no respondas a sus emails desde la misma.
   Y viceversa, no uses tu email personal, el que usas con amigos y familiares, para recibir o enviar emails de trabajo.
   Gestiona convenientemente estas 2 cuentas de email, respondiendo a los emails que te llegan a la cuenta equivocada desde la cuenta de email correcta.
2. Ídem para tus comunicaciones usando un teléfono.
   Además de tu número de teléfono personal, contrata otro exclusivo para temas profesionales.
   No uses tu teléfono personal para temas de empresa, no le facilites tu número personal a clientes o proveedores. Y al revés, invita a tus amistades y familia a que no te llamen al teléfono de empresa y acostúmbralos a que te llamen a tu número personal, salvo urgencias.
3. Fuera del horario laboral que te hayas marcado, no contestes a emails ni a llamadas, deshabilita el número de teléfono profesional y/o habilita el contestador, no promuevas estos hábitos tóxicos entre tus clientes y proveedores.
   AMBOS SERÉIS MÁS FELICES

Sí, lo fácil es hacer justo lo contrario, tener un email con el que gestionar todo (un @gmail.com?!) y un número de teléfono en donde recibir cualquier llamada.

En el caso de las cuentas de email, se puede gestionar cómodamente ambas desde el mismo programa de email, sea el MS-Outlook, el Mozilla Thunderbird, u otro, configurando los perfiles y/o las identidades convenientemente. Hay otras maneras.

En el caso del móvil, este problema se suele generar por la comodidad de no querer cargar con 2 smartphones. Los que hemos tenido que cargar con ellos sabemos el calvario que supone y hemos optado por alguna solución como estas:

1. Tener un smartphone con DualSIM, es decir, que pueda gestionar dos SIM.
2. Tener un servicio de numeración telefónica virtual, que asocia un número virtual (sin SIM) a tu número normal de tu smartphone, tipo FonYou.
3. Usar los servicios de una centralita telefónica virtual vPBX, que gestione y redirija tu numero de empresa a tu smartphone.

Retomando el tema del WhatsApp, aquí es donde nos encontramos el mayor de los retos, dada las limitaciones que la aplicación impone para que solo se pueda tener una aplicación instalada por dispositivo y asociada a un único número de teléfono.

Salvo que WhatsApp decida habilitar la funcionalidad de cuentas múltiples, las alternativas no oficiales han sido sistemáticamente abortadas, como el caso de la APP OGWhatsApp. Así que si queremos usar un solo smatphone, hemos de decidir cual de los números de teléfono queremos asociar al WhatsApp, el de empresa o el privado, o si queremos ambos, volver a cargar con dos smartphones.

Mediante el servicio web.whatsapp.com (ahora también disponible para iPhone) esta herramienta ha pasado a ser mucho más operativa de gestionar, especialmente para empresas y micropymes. Con la posibilidad de utilizar WhatsApp desde un navegador web (Chrome, Mozilla Firefox, u Opera) de un PC, y la más reciente funcionalidad que permite realizar llamadas por Voz IP, podemos contactar con nuestros clientes de manera más cómoda y versátil.

Pero, ¿qué es el WhatsApp?

Es una aplicación de MENSAJERÍA INSTANTÁNEA (IM), esto quiere decir, que la persona o cliente que te envía un mensaje espera una contestación ipso facto, al instante. Y además puede permitirle conocer si le estás ignorando.

Si tu cliente o proveedor se comunica contigo por WhatsApp esperará que tú actúes siguiendo el «protocolo», es decir, respondiendo al instante, si no, se puede sentir ignorado y molesto, generarás una mala imagen y quizás pierdas una venta.
Por cierto, salvo contadas excepciones, no contactes tú con tu cliente, espera a que sea él quién inicie la primera conversación contigo.

7 Motivos 7 para usar WhatsApp en tu Negocio

1. Disponibilidad
   La mensajería instantánea (WhatsApp) es un canal cómodo para el cliente en su comunicación con las empresas. Es un sistema que conoce y con el que se siente cómodo porque le reporta beneficios, como facilidad e inmediatez. El móvil, como dispositivo ubicuo, lo puede usar en todo momento y lugar, y además, la conversación tiene un coste marginal.
2. Familiaridad
   Te estarás comunicando con tu cliente por el mismo canal que emplea fundamentalmente con sus amigos y familia, por lo tanto, estás entrando en su círculo íntimo. Esto diluye los aspectos comerciales y facilita la relación comercial si asumes las particularidades y diferencias de este con otros canales, como el email o el Twitter.
3. No es público
   Si entendemos la IM (Instant Messaging) de WhatsApp como otra red social más, a diferencia de Twitter, Facebook y otras, nuestras conversaciones no son públicas ni compartidas (salvo que creemos un grupo). Este carácter más privado e íntimo, además de facilitar la relación comercial, permite mensajes más personales y una estrecha relación de tú a tú.
4. Gestionabilidad relativa
   Mientras se mantenga un nivel bajo de conversaciones es relativamente manejable, rápido y productivo para contactar con los clientes o como herramienta de marketing.
5. No saturado
   La empresa WhatsApp no emite ni permite mensajes publicitarios y evita las acciones de spam, por lo que a día de hoy no es un medio saturado de mensajes comerciales como casi todos. Los clientes tampoco tienen la impresión de que se vea comprometida su privacidad, y creen que su intimidad está convenientemente protegida.
6. Imagen
   Tener WhatsApp es cool, moderno y aporta una imagen de empresa que quiere estar conectada con el cliente por todas la redes y canales habidos y por haber. Hoy día son más las empresas que no proporcionan este canal que las que sí.
7. Conversión y engagement
   No queremos charlar con nuestros clientes, queremos venderles y solucionarles sus problemas. Por lo dicho anteriormente, es un canal que permite una buena conversión, es decir, cerrar ventas y solventar problemas. Y así mismo, además de la captación y conversión, facilita la fidelización.

¿Ideal y bonito? para tu cliente sí, pero al otro lado del chat (tú o tu empresa), si las cosas no se hacen «de manera profesional«, puede convertirse en un canal que nos dé más quebraderos de cabeza que satisfacciones.
Además, el Whatsapp no está exento de inconvenientes para la empresa -a continuación-, por lo que hay que saber si para nuestro negocio en particular va a ser apropiado o no usar WhatsApp.

6 Motivos 6 para no usar WhatsApp en tu Negocio

1. No es multidispositivo
   WhatsApp está diseñado para ser usado exclusivamente desde el dispositivo en el que se instala la APP y se asocia al número de teléfono de ese smartphone. Existen inventos, como las APP piratas, los emuladores de Android/iOS para PC y las API no oficiales, mecanismos que Whatsapp ve con hostilidad y contra los que implementa contra-medidas sistemáticamente.
2. No escala
   Como consecuencia de la anterior característica, solo podemos tener a una persona atendiendo a los mensajes. Ante picos de actividad, nuestro operador se saturará sin posibilidad de responder adecuadamente.
3. Difícil de gestionar
   Esto ha ido a mejor con la llegada de WhatsApp Web, ahora desde un PC se puede gestionar más cómodamente. Sin embargo no se integra con software de CRM o de HelpDesk, no podemos catalogar a los contactos, etiquetarlos y hacerles un seguimiento efectivo sin pasar por otra herramienta adicional.
4. Genera irrupciones
   Salvo que tengamos a una persona exclusivamente dedicada a su gestión, por la propia naturaleza de los IM, nos van a poder molestar en cualquier momento e interrumpir nuestro trabajo, afectando negativamente a nuestra productividad.
   Podemos paliarlo silenciando a usuarios y grupos, aunque esto desnaturaliza la propia esencia de la mensajería instantánea.
5. Inseguridad y privacidad
   Cuando hacemos uso del servicio de WhatsApp, estamos consintiendo que accedan a nuestra agenda de contactos. En el pasado, se han detectado fallos de seguridad que comprometen la privacidad de las conversaciones. Estás compartiendo tu cartera de clientes con los señores de Whatsapp.
6. Violación de los términos de uso
   Según los Términos y condiciones de uso del servicio de WhatsApp, estás aceptando que solo lo vas a utilizar para uso personal. Está específicamente prohibido el uso con fines comerciales, el envío de spam o publicidad no solicitada y el envío de mensajes masivos, de manera manual o automatizada.

De esto se deduce que el WhatsApp es «apropiado» -en el amplio sentido de la palabra- para:

Emprendedores, autónomos y micropymes con un volumen bajo de contactos, o para aquellos que se puedan permitir tener una persona cuya tarea principal sea la de gestionar el Whatsapp de la empresa.

Y que WhatsApp no es apropiado para:

PYMES y empresas con muchos clientes o para branding de marca. En estos casos la gestión de un número de Whatsapp , además de poco viable, es flagrante la violación de los términos de uso de la aplicación, y tenemos muchas posibilidades que nos echen del servicio.

Este es el panorama en términos generales, pero para cada caso hay que tener en cuenta sus particularidades. Lo importante es hacer una reflexión de qué ventajas vamos a tener y sopesar los inconvenientes, y no dejarse arrastrar por las modas o las conversaciones de pasillo.

¿Quieres asesoramiento en alguno de los temas tratados en este artículo?