El primer objetivo que ha de cumplir toda web es conseguir que los clientes potenciales se pongan en contacto interesándose por tus productos o servicios.
Y la mejor manera para conseguirlo es poniéndolo muy, muy fácil, es decir, poniendo a su disposición todas las opciones posibles que podamos tener en nuestra web. Cuantas más opciones, más contactos y, por tanto, más posibilidades de venta.
Pantalla del módulo que permite disponer fácilmente en tu tienda virtual o web estas 5 alternativas de contacto con tus clientes.
Estas son las 5 alternativas imprescindibles para estimular a tus clientes a contactar.
- Habilitando un formulario de contacto.
Es la opción casi siempre presente en webs y eCommerces. Esto es debido a las ventajas que ofrece frente a sus pocos inconvenientes: mantiene el anonimato del empresario, se registran todas las solicitudes, permite solicitar múltiples datos y su pre o post clasificación.
El único inconveniente de esta opción es que mal implementada permite que sea usada para enviarte spam o peor aún, enviárselo a terceros.
Envía siempre un acuse de recibo al email del cliente, pero nunca una copia del mensaje que ha escrito el cliente. Usa un captcha únicamente si no cuentas con otra manera más efectiva de frenar a los spamers.
Su coste es cero, salvo que queramos algo muy especializado y haya que programarlo.- Publicando la dirección de email.
Es obvio, si tienes una web, tienes un dominio, y tienes una dirección de email. A pesar de ello hay un número importante de webs que no publican una dirección de correo electrónico, bien por miedo al spam o por no saber gestionarlo con las técnicas adecuadas .
Tu dirección de email ha de ser del mismo dominio que el de tu web. No uses una dirección de email de servicios gratuitos tipo Gmail, Yahoo, etc, da una imagen nada profesional y resta confianza.
Su coste suele ser cero, salvo el de configurarlo debidamente, pero si lo queremos integrado con un servidor como MS-Exchange o necesitamos muchos ‘gigas’ de almacenamiento, tendremos que hacer alguna inversión.- Publicando uno o varios números de teléfono.
Es la opción que a los clientes les genera más confianza, puesto que todos queremos poder conversar de viva voz con la persona a la que le vamos a comprar algo. Sin embargo, hay bastantes webs y eCommerces que, o no lo tienen, o lo tienen escondido, y esto disminuye la confianza del cliente.
Podemos usar o contratar uno con una empresa de telefonía de toda la vida u optar por la tecnología VoIP que nos ofrecen las empresas de «servicios de telefonía virtual en la nube», que además de ofrecernos servicios avanzados suelen tener precios inferiores a los de las empresas de telefonía convencional.
Estas empresas de telefonía VoIP nos ofrecen servicios de valor añadido como la activación y desvío en función de un horario, la discriminación según zonas geográficas con idioma personalizado, buzón de voz con posibilidad de envío de la grabación por email, tener un IVR (Respuesta Interactiva por Voz) con la personalización de la locución, o los informes periódicos de llamadas recibidas y perdidas, envío y recepción de SMS, o de Fax virtual (Fax-to-Mail), entre otros.
Una funcionalidad interesante de la telefonía VoIP es la de poder recibir las llamadas VoIP en un PC o smartphone, usando un programa llamado softphone, con lo que en el móvil solo consumimos tarifa de datos en vez de tarifa de voz, muchísimo más barata.
Esta opción siempre va a tener un coste, aunque sea el que nos cobran por la línea fija de 7€/mes, pero por este precio, podemos optar a los servicios avanzados de telefonía VoIP, comprando o alquilando un número fijo -o también de los llamados nómadas-, que te ahorran el coste mensual de la linea fija.
Es conveniente tener un número fijo de la provincia en donde tengamos domiciliada la empresa, puesto que la mayoría de clientes tendrán tarifa plana de llamadas a fijos nacionales y se decantarán por esta opción, y además les garantiza tu ubicación física, aunque a veces esto puede ser contraproducente cuando queremos ser más globales y lo hemos de solventar de otro modo.
Si nos lo podemos permitir, podemos contratar -y asumir el gasto- de un 900, gratuito para el cliente que llama. El uso de un 902 o de tarificación adicional no está bien visto, por el coste que conlleva al cliente y su percepción de que estamos ganando dinero con las llamadas.
También podemos publicar un número de móvil, que ademas de las llamadas, nos permitirá recibir SMS o contactar mediante programas de mensajería como Whatsapp, Line o Telegram, si bien estos sistemas no se gestionan fácilmente y además toda la información reside en un único dispositivo físico, el smartphone, salvo que lo tengamos integrado en nuestra infraestructura de telefonía virtual.
Es tan contraproducente usar tus números personales para funciones profesionales, como estar disponible las 24 horas del día. Recibirás llamadas intempestivas en tus momentos de ocio, de relax, conduciendo, …
Hay que considerar también el coste de la persona (del operador) que atenderá las llamadas, y como solo va a poder atender una llamada simultánea, no escala nada. Para ello, este servicio de atención telefónica lo podemos contratar a una empresa externa, que nos atenderá varias llamadas simultáneas, podremos ampliar nuestro horario de atención al cliente hasta las 14 horas ininterrumpidas y en fines de semana y festivos y realizará la tarea de filtro previo de los no-clientes, y recogida de datos valiosos de los clientes potenciales.- Teniendo un servicio de mensajería instantánea web.
La inmediatez para resolver las dudas del cliente, a través de la mensajería instantánea en nuestra web -también llamada live chat-, hace que nos puedan aumentar las conversiones entre un 10% a un 30%. Como una llamada telefónica, el cliente percibe que al otro lado hay alguien que le atiende, por lo que genera mucha confianza en el cliente.
Esta alternativa tiene la ventaja de que nuestro operador puede estar simultáneamente conversando con varios clientes a la vez, por lo que esta opción escala mucho mejor. Además el caso de que no podamos atender a las conversaciones, el sistema permite que el cliente nos deje un mensaje que nos llegará por email.
Un inconveniente es que el sistema puede estar implementado con tecnologia flash, y no funcionar bien en el navegador de algunos clientes, además de que algunos sistemas no contemplan el tema de la protección de datos.
Para esta opción tenemos dos alternativas: comprar el programa para mensajería instantánea o alquilar mensualmente este servicio. Algunas de ellas nos ofrecen un servicio básico gratuito y pasar al servicio profesional a medida que crecen nuestras necesidades. Algunas de las empresas más conocidas son: LiveZilla, Zopim, Orlak, LiveChat o ClickDesk, pero van surgiendo nuevas propuestas interesantes.
Además de poder tener horario de atención y recibir los emails fuera de horario, también recibiremos valiosa información estadística de en qué página web los clientes nos hacen más consultas y saber si el cliente es nuevo o ya ha estado previamente conversando con nosotros.
Los mensajes los podemos gestionar desde un PC, desde una página web, o también desde nuestro smartphone, puesto que algunos sistemas tienen conexión con otros sistemas de mensajería instantánea como Skype, Hangouts/GTalk, XAMPP, y clientes VoIP en audio y vídeo, esto dependerá de la funcionalidad ofrecida por el sistema contratado.- Mediante Nosotros te llamamos.
La funcionalidad de Click-to-call (Click2call) consta de un mini formulario con un campo, en el que se solicita al cliente su número de teléfono, y del botón «Llamarme» en el que cuando el cliente hace click, el sistema hace una llamada a nuestro teléfono y cuando descolgamos, automáticamente llama al teléfono que ha informado el cliente, estableciendo la comunicación entre ambos.
Este servicio lo ofrecen algunas empresas de telefonía VoIP, y al igual que las dos opciones anteriores, también incrementará la tasa de conversiones de nuestra web, puesto que es muy cómodo para el cliente y no le supone ningún cargo. A cambio nos ha de dar su valioso número de teléfono.
Esta opción estamos acostumbrados a verla en las webs de las grandes empresas, por lo que el tenerla nos aumentará la credibilidad. No obstante se puede contratar a precios muy asequibles, desde 2€/mes a 8€/mes, en función de cómo lo queramos gestionar. Además tenemos que tener en cuenta el coste de las llamadas, si nuestra llamada la recibimos por VoIP o si la recibimos en un número fijo o móvil, entonces se nos cobrarán una o dos llamadas, la nuestra y la del cliente, cuya tarifa estará en función de si los números son móviles (unos 4ctms/minuto) o a fijos (unos 1.5ctms/minuto). En cualquier caso son costes bastante asumibles.
El servicio de Click-to-call, puede incluir las funciones avanzadas de telefonía VoIP, como la gestión de horarios, locución, IVR, redirección, llamada en espera, etc. Y también nos proporciona valiosa información estadística, como las horas de las llamadas, el origen geográfico, la duración, etc.
A caballo entre la mensajería instantánea, el Clic2Call y la telefonía VoIP, tenemos las soluciones de WebRTC (Comunicación Web en Tiempo Real), que consisten en que el cliente nos puede hacer una llamada desde su navegador, por lo que no ha de dar su número de teléfono, la llamada la hace con el micrófono y el altavoz de su ordenador.
Es conveniente también para afianzar aún más la confianza de nuestros clientes, contar con los métodos tradicionales de contacto. El más recomendado y que genera mayor confianza es el hecho de tener tienda o sede física en donde atender las visitas de nuestros clientes, o para recibir correo no electrónico -sí ese que va con sellos de correos-. Además esto es requisito imprescindible según la Ley LSSICE, reforzada con la nueva normativa de consumidores y usuarios.
Este artículo no estaría completo si no mencionase como opción «la publicación de nuestra identidad social en las redes sociales» como Twitter o Facebook. No la he incluido entre las 5 alternativas imprescindibles ya que presenta unas particularidades específicas, por las que, aún siendo muy aconsejable estar en alguna de ellas, para una PYME, no es un canal tan adecuado para recibir propuestas de nuestros clientes. No debemos olvidar que son CANALES PÚBLICOS, cualquiera puede ver las conversaciones, tu competencia también, y si te está monitorizando se puede poner en contacto con tu cliente potencial para ofrecerle una contra-oferta. Además la correcta gestión de los canales de social media requieren de una inversión y preparación nada despreciable. Piensa en que una crítica negativa puede desencadenar en una crisis de reputación que en 48 horas merme una reputación online trabajada durante tiempo, y que esta información negativa se mantendrá publica y a merced de la red social y de sus usuarios.
«Lo que las redes sociales te dan, las redes sociales te lo quitan».
Por último, como séptima opción, pero no imprescindible, también tendríamos el uso de comentarios en un foro propio o en nuestro blog, que por fortuna, podemos moderar y modular a nuestra voluntad y no como Twitter o Facebook, en donde perdemos parte del control en favor del albedrío de la plataforma y del de sus usuarios.
Es muy importante que cualquier acción de contacto que realice el cliente, esté debidamente registrada en nuestro sistema de analítica web. Si usamos Google Analytics, hemos de establecer cuales son las conversiones y definir sus objetivos (goals) pertinentes, para así poder calcular el coste (ROAS o ROI) y el porcentaje de conversiones.
En el siguiente enlace tienes las lista de Empresas de VoIP españolas que te pueden dar los servicios comentados en este artículo. Si te abruma todo esto y buscas un profesional cualificado y con amplia experiencia en los temas que he tratado, te puedo asesorar hoy mismo si contactas conmigo.